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干货分享-记《优秀客服主管养成记第三期》
 
资讯来源:顺德区电子商务协会--官网   发布时间:2019-9-2
 

 
   8月30日,协会邀请了万和集团电子商务中心客服总监蔡聪和美易达集团客户管理中心总监刘小荣,带来课题《客服管理分享及技巧提升》和《性格色彩培训》,活动吸引了36家企业,80多人参加。
 
 
万和集团电子商务中心客服总监蔡聪
 
    活动开始,首先由万和集团电子商务中心客服总监蔡聪分享了自身总结的经验,他说:“相信对于很多企业来说服管理方面很难做好,要么是团队分散,要么是离职率太高,所以今天就跟大家分享客服管理的几个小技巧,其中包括:制定标准化管理制度、人员管理、在线销售技巧提升和投诉的定义及技巧等等。相信能给你们带来一些帮助的!”
 
 
一、制定标准化管理制度
   作为客服团队,虽不需要像军人对纪律的那般严苛,但作为客服管理者想要一个积极、高效的客服团队,必须完善客服管理制度和工作流程,让所有客服人员能够按照规定的制度和流程工作,这是提高团队工作效率和协作的重中之重。

 

二、人员管理

    绩效考核应做到以下 3 方面:定指标、给方法、定楷模。
    定指标:是指明确考核的内容、目标,让考核效果最大化;
    给方法:是指达到最好的结果,客服应该如何做;
    定楷模:则是在团队中将优秀员工进行公开宣布。
 
 
 
 
三、在线销售技巧提升
    服务是为客户提供价值的一种手段如:售前为用户提供产品知识解答    售中为用户处理快递、发货时效    售后为用户解决问题、节约成本
 

 

四、投诉的定义及技巧
    投诉的判断很简单,只要客户有任何不满意的表示,无论正确的还是错的,就是投诉。

 

美易达集团客户管理中心总监刘小荣
 
   接下来由美易达集团客户管理中心总监刘小荣为大家带来《FPA性格色彩培训》,刘老师先让参会人员通过测试,了解自己属于什么样的性格色彩,这将有助于团队合作、绩效管理、沟通技巧、销售能力以及客户争议的解决等方面的能力提升。
   FPA系统将人们的性格分为:红色、蓝色、黄色、绿色。通过这些性格色彩分类,对我们工作生活带来以下三个方面的影响:
 
一、排除障碍
1、通过认识自身的优势与独一无二的特质,建立自信心和自尊心。
2、避免过度使用优势力,以免浪费时间或给其他人带来负面的压力。
3、填补制定计划与解决问题当中的盲点,提供更开阔的视野。
4、成为待人接物的多面手。
 
二、有效沟通
1、与他人达成思想与行动上的一致。
2、促进与自身完全不同的人们之间的沟通。
 
三、加强合作
1、增进团队的力量。
2、利用个人间的差异进行合理的分工协作。
3、控制团队的行为过当,克服团队的盲点,使团队可以从全盘考虑问题,并做出不带任何偏见的决定。
 
   相信通过今次的分享与交流,能帮助顺德电商企业的小伙伴们快速成长。错过今次交流会的小伙伴也不要灰心,本月20-21日,我会开展为期两天的客服体系特训营,可以扫下方二维码报名,联系方式:袁小姐13534562002。

 
 

 

 
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